CLAES FORNELL
La principal causa del fracaso financiero en una empresa no es la falta de apreciación de los clientes que tienen los directivos, sino las herramientas que emplean para asignar recursos destinados a mejorar el valor que el cliente tiene como activo. Determinar con claridad qué aspectos del producto, servicio, marketing, etc., tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente; estimar el rendimiento financiero esperado por satisfacción mejorada, y entender qué acciones hay que realizar y cómo establecer fuertes lazos con el cliente son algunos de los motivos de este libro.
El cliente satisfecho expone cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, por qué comprender las causas y entender el significado de la satisfacción del cliente. Claes Fornell detalla a la perfección y con ejemplos cómo gestionar el activo del cliente (Customer Asset Management), con un enfoque que reconoce a los clientes por lo que son: verdaderos, aunque intangibles, activos económicos.
