FARRÉ BUSQUET, NÚRIA
Objetivos - Aplicar las técnicas de comunicación con familias y allegados de un difunto y con una entidad funeraria para dar respuesta a posibles demandas de información. - Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de tanatopraxia. - Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la prestación del servicio de tanatopraxia para favorecer la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros de un equipo de trabajo. Contenidos La comunicación: el lenguaje verbal y no verbal aplicado en los servicios de tanatopraxia Introducción La comunicación. Principales elementos que intervienen Barreras y errores de la comunicación Técnicas de comunicación El lenguaje verbal y no verbal Actitudes en la comunicación Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto Resumen Técnicas de trabajo en equipo en los servicios de tanatopraxia Introducción El trabajo en equipo La formación del equipo de trabajo: etapas Estructura del equipo Características y tipos de equipos Diagnóstico de la situación del trabajo en equipo Competencias a desarrollar Herramientas para autodiagnóstico Aptitudes personales que dificultan la comunicación. Medidas de control a tomar en el trabajo en equipo y durante la aplicación de las técnicas de tanatopraxia Resumen Gestión y manejo de conflictos en los servicios de tanatopraxia Introducción Etiología. Tipos más frecuentes Valoración de los conflictos Estudio de soluciones Resolución de conflictos Resumen Técnicas de motivación y automotivación en los servicios de tanatopraxia Introducción Teorías y técnicas de motivación Factores relacionados con la motivación del personal Diferencia entre motivación y satisfacción Satisfacción en el trabajo Estrategias y motivación del equipo Técnicas de automotivación y su aplicación La participación de los miembros del equipo Gestión y apoyo psicológico en situaciones difíciles Psicología del trabajo en equipo en tanatopraxia Resumen Gestión de la comunicación interna en los servicios de tanatopraxia Introducción Importancia de la comunicación interna Identificación del sistema de comunicación interna Elaboración de un sistema de comunicación interna Evaluación del sistema: aspectos que se evalúan. Métodos y herramientas Resumen Técnicas de atención al cliente/usuario en los servicios de tanatopraxia Introducción Tipología del cliente Características y tratamiento Comportamiento del cliente/usuario Deseos y expectativas del cliente Gestión de quejas y reclamaciones Recepción y acogida a familiares: atención a visitantes Atención telefónica Comportamiento profesional La imagen de la empresa El respeto al dolor Resumen La muerte y el duelo: aspectos psicológicos básicos Introducción La muerte en nuestra sociedad Aspectos psicológicos básicos de la muerte El shock y el trauma psicológico Características del duelo. Fases del duelo Tipos de duelo en función del contexto y circunstancias de la muerte Predictores de mala evolución del duelo El duelo en los niños Cuidados primarios de duelo Atención "in situ" a familiares del difunto Resumen
