GESTIÓN DE LA CALIDAD

Prólogo. Concepto, evolución y fundamentos de la calidad y su gestión. Aspectos competitivos, culturales y económicos de la calidad. Gestión de la calidad en el ámbito de los servicios. La gestión por procesos. Política e infraestructura europea y española para la calidad y seguridad. Normalización y sistemas de gestión de la calidad. Normalización y certificación en el sector turístico español. Sistemas de gestión del cumplimiento. Gestión de calidad total y gestión de la excelencia. El modelo EFQM 2020. Casos prácticos.

Se trata de un manual actualizado que incluye el análisis de los principales sistemas y modelos de gestión de la calidad (serie ISO 9000 de 2015 y modelo EFQM 2020, respectivamente). Además del contenido teórico, tan exhaustivo y actualizado, el manual aporta casos prácticos que facilitan la comprensión de los temas y conceptos más importantes. El libro incluye un novedoso capítulo en el que se estudian otros modelos de excelencia con gran predicamento a nivel mundial: modelo Malcolm Baldrige y modelo Deming en sus versiones más actualizadas. Este capítulo es absolutamente diferencial con respecto a otros textos de gestión de la calidad. También hace una descripción amplia de la infraestructura para la calidad y seguridad industrial a nivel europeo y español. Este aspecto sienta las bases de los conceptos de normalización, acreditación, certificación, etc., tan importantes en el ámbito de la gestión de la calidad. De la misma manera, se presenta una sistemática para la implantación de la gestión por proceso y se aborda la problemática de la calidad en el ámbito de los servicios. En este caso, además de analizar los clásicos modelos de medición de la calidad de servicio (SERVQUAL, SERVPERF...), se presentan herramientas para la fijación de prioridades de mejora como los mapas estratégicos de percepción de la calidad y modelos de excelencia en el servicio como el modelo de Kano, que ayuda a clasificar los atributos de un servicio e identificar los relacionados con el deleite del cliente. Finalmente, se analizan temas muy relevantes en la actualidad, como la gestión del compliance (procedimientos y buenas prácticas adoptadas por organizaciones para identificar y clasificar los riesgos operativos y legales a los que se enfrentan y establecer mecanismos internos de prevención, gestión, control y reacción frente a los mismos) y la gestión de la calidad en el ámbito de los servicios (sector clave en la economía española).