MUÑOZ BERMÚDEZ, MARÍA ROSA
Objetivos - Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. - Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas. - Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial. Contenidos Gestión de quejas y sugerencias Definición de queja Elaboración de una queja Descripción del proceso de gestión de quejas Tratamiento de las quejas y la recogida de información Contestación de las quejas Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas Gestión de las reclamaciones Definición de hoja de reclamaciones Realización de una hoja de reclamaciones Tramitación de las hojas de reclamaciones Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones Conocimiento y desempeño de competencias Identificación de infracciones y sanciones Aplicación del arbitraje como alternativa Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral Conocimiento del convenio y el procedimiento Atención telefónica de reclamaciones y quejas Atención al teléfono. Identificación de características de la atención telefónica. Aplicación del proceso de atención telefónica. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. Uso del lenguaje. Gestión de las reclamaciones por vía judicial Asimilación del proceso de juicio y su finalidad Negociación y resolución de conflictos. Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. Aplicación de la sentencia. Definición de daño moral.
